Bir web sitesinde ziyaretçi her zaman aynı soruyla dolaşır:
“Benden önce bu firmayı tercih eden olmuş mu?”
Bu soru cevaplanmıyorsa, kullanıcı siteyi terk eder.
Cevaplanıyorsa, kullanıcı bir adım daha ileri gider.
İşte bu noktada müşteri yorumları devreye girer.
Ama sanıldığı gibi sadece “güzel sözler” değildir; müşteri yorumları, bir web sitesinin ikna mekanizmasının merkezidir.
İnsanlar karar verirken yalnız kalmak istemez.
Özellikle dijital ortamda, yüz yüze temas yokken kullanıcı şunu arar:
Daha önce kimler almış?
Memnun kalmışlar mı?
Benim yaşayacağım problemi yaşamışlar mı?
Müşteri yorumu, kullanıcının zihninde şunu oluşturur:
“Yalnız değilim, bu firma denenmiş.”
Bu his oluşmadan dönüşüm çok zordur.
Bir site ne kadar iyi tasarlanmış olursa olsun:
Referans yoksa
Yorum yoksa
Sosyal kanıt yoksa
kullanıcı şüphe duyar.
Müşteri yorumları:
Sahicilik hissi verir
Markayı insanlaştırır
“Gerçek bir firma” algısı oluşturur
Özellikle ilk defa duyulan markalar için yorumlar güvenin temelidir.
Bu, en sık yapılan hatalardan biridir.
Gerçek şu:
Sen ne kadar iyi olduğunu söylersen söyle,
başkaları söylemediği sürece kullanıcı ikna olmaz.
Müşteri yorumu:
Satış cümlesi değildir
Reklam değildir
Tarafsız bir üçüncü ses gibidir
Bu yüzden etkisi çok daha güçlüdür.
Yorum bulunan sitelerde:
Form doldurma oranı artar
Teklif alma süresi kısalır
Satın alma kararı hızlanır
Çünkü kullanıcı şunu düşünür:
“Başkaları memnun kaldıysa, ben de deneyebilirim.”
Bu düşünce, dönüşümün tam kendisidir.
İnsanlar özellikle belirsizlik durumunda:
Çoğunluğun yaptığına yönelir
Risk almaktan kaçınır
Müşteri yorumları:
Bu belirsizliği azaltır
Karar yükünü hafifletir
Kullanıcıyı rahatlatır
Yani yorumlar:
Satışı zorlamaz, kolaylaştırır.
Müşteri yorumları:
Banner gibi bağırmaz
Pop-up gibi rahatsız etmez
Ama:
Okunur
İnandırır
Akılda kalır
Bu yüzden yorumlar, en doğal pazarlama aracıdır.
Her yorum aynı etkiyi yaratmaz.
Etkili yorumlar:
Gerçek deneyimi anlatır
Spesifik detay içerir
Aşırı övgüden kaçınır
“Çok iyiydi” yerine:
“Süreç boyunca iletişim çok rahattı, sorun yaşamadık.”
gibi yorumlar daha inandırıcıdır.
Müşteri yorumları:
Sayfayı sürekli güncel tutar
Gerçek kullanıcı dili içerir
Uzun kuyruklu aramalara katkı sağlar
Google için bu şu demektir:
“Bu sayfa canlı ve kullanıcıyla etkileşimde.”
Bu da sıralamaya dolaylı ama güçlü katkı sağlar.
Müşteri yorumları:
Satış ekibinin yükünü azaltır
Sürekli aynı soruları cevaplama ihtiyacını düşürür
Marka savunucuları yaratır
İyi yorumlar:
Satıştan sonra da çalışan bir ekip gibidir.
En tehlikeli hata:
Uydurma
Aşırı mükemmel
Gerçek dışı yorumlar
Kullanıcı bunu fark ettiğinde:
Güven tamamen kaybolur
Site terk edilir
Marka zarar görür
Az ama gerçek yorum,
çok ama sahte yorumdan her zaman daha değerlidir.
Müşteri yorumları:
Küçük bir detay gibi görünür
Ama karar anını belirler
İnsanlar:
Firmalara değil
Diğer insanlara güvenir
Bu yüzden müşteri yorumları:
Güven oluşturur
Satışı hızlandırır
Markayı büyütür
Unutma:
En güçlü reklam, müşterinin ağzından çıkan cümledir.